Straipsnyje apžvelgiame, kokios pardavimų funkcijos yra Dynamics 365 Supply Chain Management sistemoje, kaip veikia integracija su CRM ir kaip nuspręsti, ko reikia jūsų įmonei.
Ar Dynamics 365 Supply Chain Management yra CRM sistema?
Trumpas atsakymas – ne visai. Dynamics 365 Supply Chain Management pirmiausia yra ERP sistema, apjungianti finansų, tiekimo grandinės, gamybos ir sandėlių procesus. CRM funkcionalumas orientuotas į darbą su klientais, pardavimų procesų valdymą ir rinkodarą, todėl Microsoft ekosistemoje šias funkcijas atlieka atskiras sprendimas – Dynamics 365 Sales.
Vis dėlto tai nereiškia, kad D365 SCM neturi pardavimams skirtų funkcijų. Sistemoje esantis „Sales and Marketing“ modulis leidžia registruoti potencialius klientus (prospects), kurti pardavimo pasiūlymus ir valdyti rinkodaros kampanijų sąrašus. Daugeliui gamybos ir tiekimo įmonių, kurių pagrindinis tikslas yra greitai paversti užklausą užsakymu, šio funkcionalumo visiškai pakanka.
Kai pardavimo procesas tampa sudėtingesnis ir atsiranda poreikis valdyti ilgesnį pardavimo ciklą, prognozuoti pardavimus, automatizuoti komunikaciją ar naudoti pažangesnius analitikos įrankius, įmonės dažniausiai papildo D365 SCM Dynamics 365 Sales sprendimu. Šios sistemos tarpusavyje integruojamos naudojant Dual-write technologiją.
Pagrindinis skirtumas tarp CRM ir D365 F&SCM tampa aiškesnis pažvelgus į visą pardavimo procesą. Žemiau pateikta schema parodo, kuriame etape dažniausiai dirba CRM sistema, o kuriame pagrindinį vaidmenį perima ERP.
Toks funkcijų pasiskirstymas nėra atsitiktinis. CRM sprendimai pirmiausia orientuoti į darbą su potencialiais klientais, pardavimo galimybių valdymą ir derybų eigą. Tuo tarpu ERP sistemos padeda valdyti procesus, kurie prasideda klientui priėmus sprendimą pirkti: užsakymus, atsargas, gamybą, tiekimą ir finansus.
Nors šiandien abu sprendimai priklauso Dynamics 365 šeimai, jie vis dar atlieka skirtingą vaidmenį organizacijos procesuose.
Vis dėlto D365 SCM turi daugiau nei vien ERP funkcionalumą. Integruotas „Sales and Marketing“ modulis leidžia registruoti potencialius klientus (prospects), priskirti juos atsakingiems darbuotojams, kurti pardavimo pasiūlymus, valdyti kampanijų sąrašus ir fiksuoti veiklas, susijusias su konkrečiu klientu, pavyzdžiui, skambučius, susitikimus ar užduotis.
Svarbu tai, kad visas kelias nuo potencialaus kliento iki užsakymo gali būti valdomas vienoje sistemoje. Kai pasiūlymas tampa užsakymu, duomenų nereikia perduoti į kitą platformą ar sinchronizuoti papildomomis integracijomis.
Pilnaverčio CRM poreikis dažniausiai atsiranda tada, kai pardavimo procesas tampa sudėtingesnis. Tokiais atvejais svarbios tampa tokios galimybės kaip potencialių klientų vertinimas (lead scoring), pardavimo piltuvo analizė, pardavimų prognozės, automatizuota komunikacija ar išsamesnė klientų elgsenos analizė.
Bazinis SCM modulis vs. pilnas CRM: kas iš tikrųjų skiriasi
Iš pirmo žvilgsnio abu sprendimai gali atrodyti panašūs – abu susiję su klientais ir pardavimais.
Tačiau praktikoje skirtumai išryškėja labai greitai. Žemiau pateiktose srityse geriausiai matyti, ką galima atlikti naudojant bazinį D365 SCM funkcionalumą, o kokias galimybes suteikia Dynamics 365 Sales.
Vertinant, ar organizacijai reikalingas pilnavertis CRM, svarbu atsakyti į vieną klausimą – kurios iš šių funkcijų yra kritinės jūsų pardavimo procese.
Jei pardavimai vyksta pagal aiškius kainoraščius ir standartinius procesus, dažnai pakanka bazinių D365 SCM galimybių. Tokiose organizacijose svarbiausia greitai matyti kainas, atsargų likučius ir užsakymų būsenas.
Situacija keičiasi, kai pardavimo ciklas tampa ilgesnis, atsiranda daugiau potencialių klientų ar vyksta keliolika lygiagrečių derybų. Tokiais atvejais didesnę vertę suteikia pardavimo galimybių valdymas, prognozės ir automatizavimas, kuriuos siūlo CRM sprendimas.
Daugelis organizacijų pradeda nuo bazinio D365 SCM funkcionalumo ir tik vėliau, atsiradus aiškiam poreikiui, prijungia Dynamics 365 Sales.
Toks etapinis augimas dažnai leidžia priimti labiau pagrįstus sprendimus nei bandymas iš karto diegti visą galimą funkcionalumą.
Dual-write: dvikryptis tiltas tarp CRM ir ERP
Jeigu įmonė naudoja tiek Dynamics 365 Sales, tiek D365 SCM, šias sistemas tarpusavyje jungia Dual-write – Microsoft technologija, kuri realiu laiku, kas kelias sekundes, sinchronizuoja duomenis abiem kryptimis. Klientas, sukurtas CRM sistemoje, po kelių sekundžių atsiranda ir D365 SCM, ir atvirkščiai. Tai leidžia pardavimų komandai matyti aktualius atsargų likučius, o finansų darbuotojams – planuojamas pajamas iš dar neuždarytų sandorių, be papildomo duomenų suvedimo.
Techniškai Dual-write veikia per Microsoft Dataverse – bendrą duomenų platformą, naudojamą Dynamics 365 ir Power Platform sprendimuose. Svarbu suprasti, kad sinchronizuojami ne visi duomenys automatiškai. Diegimo metu nustatoma, kurie objektai ir laukai turi būti perduodami tarp sistemų, todėl galutinis sprendimas visada priklauso nuo konkrečių organizacijos poreikių.
Dual-write nėra tiesiog funkcija, kurią galima įjungti vienu mygtuku. Tam reikia suplanuoti duomenų struktūrą, nuspręsti, kuri sistema konkrečiu atveju laikoma pagrindiniu duomenų šaltiniu (source of truth), ir apibrėžti, kaip bus sprendžiamos situacijos, kai tie patys duomenys keičiami abiejose sistemose.
Praktikoje tai reiškia, kad dar projekto diegimo metu reikia atsakyti į keletą svarbių klausimų: kuri sistema atsakinga už klientų duomenis, kurie laukai turi būti sinchronizuojami, o kurie dėl saugumo, verslo procesų ar konfidencialumo neturėtų būti perduodami kitai sistemai. Šiuos sprendimus verta priimti dar prieš pirmą sistemos paleidimą, nes vėliau jų koregavimas dažniausiai yra gerokai sudėtingesnis ir brangesnis.
Pilnas proceso srautas: kas ką daro kiekviename žingsnyje
CRM ir D365 SCM sistemos retai veikia atskirai. Nuo pirmojo kontakto su potencialiu klientu iki galutinio apmokėjimo procese dalyvauja ne tik dvi sistemos, bet ir kelios skirtingos komandos. Žemiau pateikta schema parodo, kaip informacija juda tarp pardavimų, marketingo, tiekimo grandinės ir finansų funkcijų viso pardavimo ciklo metu.
Kiekvienas informacijos perdavimas tarp komandų ar sistemų yra svarbus proceso momentas. Jei duomenys nėra tikslūs arba laiku nesinchronizuojami, problemos greitai persikelia į kitus etapus.
Pavyzdžiui, pardavėjas CRM sistemoje gali matyti netikslią atsargų informaciją ir pažadėti klientui pristatymo terminą, kurio sandėlis realiai negalės įvykdyti. Tokiose situacijose duomenų sinchronizavimas tampa ne techniniu, o verslo klausimu, nes tiesiogiai veikia klientų patirtį ir įmonės veiklos efektyvumą.
Įsivaizduokime pramoninės įrangos gamintoją, kuris parodoje surenka potencialių klientų kontaktus. Marketingo komanda perduoda informaciją pardavimams, kurie kvalifikuoja potencialų klientą ir pradeda derybas. Tuo metu D365 SCM sistemoje jau gali būti matomi preliminarūs gamybos terminai, atsargų likučiai ir kainodaros informacija.
Kai klientas patvirtina pasiūlymą, užsakymas perduodamas vykdymui, o pardavimų komanda mato aktualią informaciją apie jo eigą. Būtent toks informacijos tęstinumas tarp CRM ir ERP sistemų yra viena pagrindinių priežasčių, kodėl organizacijos investuoja į jų integraciją. Tikslas nėra turėti daugiau sistemų, o užtikrinti, kad klientui duoti pažadai atitiktų realią gamybos, logistikos ir finansų situaciją.
Pliusai ir minusai
Vertinant CRM ir ERP integraciją svarbu suprasti, kad didžioji dalis naudų atsiskleidžia tada, kai abi sistemos veikia kartu. Bazinis D365 SCM funkcionalumas reiškia mažiau integracijų ir paprastesnį administravimą, tačiau kartu riboja kai kurias CRM galimybes. Tuo tarpu pilnas CRM ir ERP derinys suteikia daugiau funkcionalumo, bet reikalauja didesnių investicijų ir priežiūros.
Nė vienas iš aptartų aspektų savaime nėra priežastis atsisakyti CRM ir ERP integracijos. Dauguma jų yra numatomi ir valdomi, jei į juos atsižvelgiama dar planuojant projektą. Didžiausia rizika dažniausiai kyla ne dėl technologijos, o dėl nepakankamo pasiruošimo ir per mažo dėmesio integracijos projektavimo etapui.
Praktika rodo, kad sėkminguose projektuose integracija vertinama kaip lygiavertė ERP ar CRM diegimo dalis, o ne kaip užduotis, kurią bus galima „sutvarkyti vėliau“.
Kada užtenka D365 SCM, o kada reikia pilno CRM
Šis pasirinkimas dažniausiai priklauso ne nuo įmonės dydžio, o nuo pardavimo proceso sudėtingumo. Kartais 20 darbuotojų turinti įmonė, vykdanti ilgą ir sudėtingą B2B pardavimo procesą, CRM naudoja intensyviau nei kelių šimtų darbuotojų organizacija, kurios klientai užsakymus pateikia pagal iš anksto sutartus kainoraščius.
Vertinant poreikį CRM sistemai, verta atsakyti į tris klausimus:
✔ Kiek laiko trunka vidutinis pardavimo ciklas?
✔ Kiek žmonių dalyvauja pardavimo procese?
✔ Kaip dažnai pardavimų komanda turi remtis aktualiais sandėlio, gamybos ar finansų duomenimis bendraudama su klientais?
Svarbu suprasti, kad šis sprendimas nėra galutinis pasirinkimas visam laikui. Daugelis organizacijų pradeda nuo bazinio D365 SCM funkcionalumo, o pilnavertį CRM prijungia vėliau, kai išauga pardavimų komanda arba pats pardavimo procesas tampa sudėtingesnis.
Toks etapinis augimas dažnai leidžia priimti labiau pagrįstus sprendimus ir investuoti į papildomą funkcionalumą tada, kai jis pradeda kurti realią vertę verslui. Dual-write architektūra būtent ir sukurta tam, kad perėjimas nuo bazinio scenarijaus prie pilnos CRM ir ERP integracijos galėtų vykti be duomenų praradimo ir didelių procesų pokyčių.
Apibendrinant
D365 SCM ir CRM nėra konkuruojantys sprendimai – dažniausiai jie sprendžia skirtingus verslo uždavinius. D365 SCM stiprioji pusė yra finansų, tiekimo grandinės, gamybos ir užsakymų valdymo procesai, o CRM orientuotas į potencialių klientų valdymą, pardavimų procesų stebėjimą ir santykių su klientais vystymą.
Todėl sprendimas dažniausiai priklauso ne nuo to, kuri sistema „geresnė“, o nuo to, kaip veikia jūsų pardavimo procesas. Jei pagrindinis poreikis yra greitai paversti užklausą užsakymu ir valdyti veiklą vienoje sistemoje, bazinio D365 SCM funkcionalumo gali visiškai pakakti. Jei pardavimo ciklas ilgesnis, procese dalyvauja daugiau žmonių arba svarbu prognozuoti pardavimus ir automatizuoti komunikaciją, verta svarstyti CRM integraciją.
Prieš priimant galutinį sprendimą, naudinga į diskusiją įtraukti ne tik IT komandą, bet ir žmones, kurie kasdien dirbs su sistema – pardavimų, logistikos, klientų aptarnavimo ir finansų specialistus. Jų kasdieniai iššūkiai dažnai geriau parodo realų poreikį nei funkcionalumo sąrašas ar technologiniai argumentai.
Galiausiai svarbu prisiminti, kad CRM ir ERP integracija nėra tik technologinis projektas. Tai sprendimas, kuris turi įtakos tam, kaip organizacijoje juda informacija, bendradarbiauja komandos ir priimami kasdieniai sprendimai.
Jei svarstote, ar jūsų įmonei užtenka D365 SCM, ar verta jungti Dynamics 365 Sales, užpildykite žemiau esančią formą. OIXIO komanda susisieks su jumis ir padės įvertinti jūsų pardavimo procesą.
Susisiekite su mumis
Asta Pukaitė-Kajokė
LinkedIn