OIXIO kui Eesti üks juhtivaid IT-ettevõtteid on alates 2012. aastast kasutanud soovitusindeksit Recommy oma klienditeeninduse hindamiseks ja parandamiseks. Selle soovitusmeetodi kasutamiseeesmärgiks on hoida ettevõtte positiivseid hindeid üle 80%, mis on suur saavutus mis tahes ärisektoris.
Recommy on ainulaadne vahend, mis aitab ettevõtetel oma klientide positiivseid hinnanguid jagada laiemale publikule, sealhulgas tulevastele klientidele. Seda saab ka siduda ettevõtte infosüsteemiga, mis lubab automaatselt saata küsitlusi pärast ostutehingu tegemist. Nii saavad kliendid anda kohe oma hinnangu soovitusindeksi metoodika järgi, mis jagab nad kolme rühma: soovitajad, neutraalsed ja mittesoovitajad.
Metoodika põhineb lihtsal hüpoteesil, et mida kõrgem on lojaalsete klientide protsent, seda suurem on ettevõtte kasv ja kasumlikkus.
OIXIO on klientide rahulolu pingsalt jälginud
OIXIO personalijuht Katrin Sillamets toob välja, et OIXIO edu üheks oluliseks aluseks on siiamaani olnud just kliendirahulolu täpne jälgimine. See on aidanud ettevõttel püsida oma valdkonnas tipus.
Oluline osa selles on muidugi olnud Sillametsa sõnul ka personali valikul, sest kliente teenindavad ju firma enda inimesed ja nende tegevusele antaksegi hinnanguid.
OIXIOs on sellepärast tööl inimesed, kes on sõbralikud, professionaalsed ja suudavad end asetada ka kliendi olukorda.
Ettevõttes on selleks välja töötatud klienditeeninduse standard, mida tutvustatakse kõikidele uutele töötajatele ning tuletatakse aeg-ajalt meelde ka kogenud töötajatele.
Soovitusindeksi jaoks on olemas hea mõõdik
Kliendirahulolu mõõtmiseks kasutab OIXIO kolmandat osapoolt Recommy.com-i, kus kasutatakse soovitusindeksi (Net Promoter Score – NPS) metoodikat.
See mõõdab lojaalsete klientide hulka ja jagab vastanud kolme rühma. Soovitusindeksi kõrge skoor on kvaliteedimärk, mis annab kindlustunde ettevõtet edaspidigi usaldada.
OIXIO personalijuht rõhutab, et soovitusindeksi jälgimine on muutunud kõigi teenindusega tegelevate töötajate jaoks suureks südameasjaks. Iga tehingu, garantiijuhtumi, lepingulise kliendi arvelduse, kaotatud pakkumise ja veebipoe ostu järel saadetakse kliendile küsitlus, mis sisaldab kahte olulist küsimust, mille põhjal arvutatakse soovitusindeksit.
Esimene küsimus pärib, kui tõenäoliselt ta soovitaks OIXIO-t IT-partnerina oma sõbrale või valdkonna kolleegile?
Teine küsimus sõltub sellest, milline on kliendi kokkupuude ettevõttega:
- Kuidas jäite rahule meie müügimeeskonna tööga?
- Kuivõrd rahule jäite oma viimase teeninduskogemusega?
- Kuidas jäite rahule e-poega?
Kliendi tagasiside on väga oluline, sest aitab säilitada kõrgetasemelist teenindust. Selleks korraldatakse firmas igakuiselt soovitusindeksi meeskonna koosolekuid, kus arutatakse klientide tagasiside üle ja tehakse vajalikke muudatusi ettevõtte töös.
Mida kliendid on öelnud?
OIXIO veebilehelt leiab klientide tagasisidet, arvamused on üleval ka Recommy lehel.
Näiteks on klientide hinnangutes mainitud kiiret ja korrektset teenindust, suurt tootevalikut, kiiret kauba kohaletoimetamist ja professionaalset järelteenindust.
Mida on siis tagasisides kommenteeritud? Siin on mõned näited.
- Rohkem kui rahul. Läksime vaid üht sülearvutit vaatama, lahkusime aga kahe laptopi, ühe suure 32-tollise monitori, juhtmevaba klaviatuuri ja muude lisaseadmetega! Müügimeeskonna töö on siia selle vastuse ridade vahele peidetud!
- Rohkem kui rahul! Teil on alati väga sõbralikud, abivalmis ja hoolivad töötajad. Üks teenindaja oli valmis mind ootama peale tööaega, et ma oma arvuti parandusest kätte saaksin, kuna olin juba teel ja ei teadnud, et pood suletakse kell 17. Kui seda märkasin, helistasin poodi ja töötaja ütles, et ma ei muretseks, ta ootab mu ara:) See on väga meeldiv ja armas, sest tavaliselt, kui on tööaja lõpp, siis keegi ei taha minutitki kauem olla:)
- Täitsin veebis ehku peale varuosa päringu ankeedi ja ei oodanud, et kuus aastat vanale sülearvutile leiduks soovitud varuosa, aga leidus ja sain hästi kiiresti kätte ka. Nüüd julgen arvuteid ja telefone ringi loopida nagu ameerika filmis, sest ei tunne, et peaks hilisema parandamise pärast muretsema nii palju kui enne!
- Müügimeeskonna töö oli väga vastutulelik ja täpne. Väga kannatlik ja sõbralik – pean silmas juhatust asukohani. Suur tänu tütarlapsele, kes mind juhendas, väga kannatlik, täpne, abivalmis, sõbralik. Töö vastuvõtja oli samuti väga abivalmis. Tänu temale sain Saaremaale samal päeval tagasi sõita!
Need tagasiside näited kinnitavad, et OIXIO püsib oma eesmärgi – hoida soovitusindeksi hinnet üle 80% – tasemel. Klientide positiivne tagasiside ja soovitusindeksi kõrge skoor näitavad, et klienditeenindust saab niimoodi tõesti üsna edukalt parandada ja kõrgel tasemel hoida.