Helpdesk ehk IT-tugi on iga IT süsteemi toimimise lahutamatu osa. Ei ole oluline, kui palju on ettevõttes töökohti, või kui pädevad meie töötajad IT-s on, alati tekib küsimus, kuhu pöörduda abi saamiseks ja kuidas seda abi saada kiiresti. Käesolevaga lahkamegi põhilisi mõõdikuid ja murekohti, mis iga IT eest vastutavat inimest muretsema panevad.
Inimesed
Pole saladus, et suurim murekoht on alati personal. Kui palju inimesi siis ikkagi vaja on, et ettevõtte töötajad saaksid IT küsimustes alati abi? Tegelikkuses on vastus lihtne:
- Kui sinu tööaeg on tööpäeviti 8 tundi – 2 inimest
- Kui sinu ettevõtte töötab 24/7 – 4 inimest
Need numbrid absoluutsed miinimumid, ehk ei kata ära olukordi, kus inimesed jäävad haigeks või otsustavad ametialaselt areneda/vahetada töökohta. Tavaliselt ongi just IT inimese lahkumine ettevõttest see kõige valusam olukord, sest teadmised on pahatihti selle konkreetse inimese peas, sest dokumenteerimine ei olnud igapäevases töös just esmase prioriteediga.
Samuti on reaalne tööaja vajadus pahatihti suurem, kui seadusandlus lubab. Head meeskonna liikmed on väga vastutustundlikud ja abivalmid ning teevad rohkem kui neilt oodatakse, aga kas tõesti oleme me valmis võtma riski, et IT toimimine sõltub inimeste vastutulelikkusest?
Kompetents
Teine oluline mõõdik on teadmiste pagas.
Millest koosneb IT süsteem? Tööjaamad, e-mailindus, MS 365 lahendused, füüsilised ja virtuaalsed serverid (lisaks seal töötavad rakendused), switch’id, WiFi-seadmed, tulemüürid, konverentsiruumi seadmed, printerid, võrgusalvestusseadmed, varunduslahendused, videovalve, andmeturve igas nimetatud lahenduses jne jne.
Laia silmaringiga spetsialist teab kõigest sellest natuke, aga kindlasti mitte piisavalt, et need lahendused teie jaoks stabiilselt ja kiiresti saaks töös hoida. Et oma spetsialistid igas valdkonnas tugevate teadmistega hoida, on igal aastal vaja panustada arvukatesse koolitustesse, 2-3 sisekoolitust töötaja kohta viib IT-toe ja halduse taseme ajas üsna järsule allakäigutrepile. Lisaks ei taga koolitus kiiret ja ajakohast abi ja tuge, sest koolitusel omandatud materjal, mille praktikasse rakendamise vajadus tekib alles mitme kuu pärast, on tegelikkuses juba unustatud teadmine.
Efektiivsus
Kolmas oluline mõõdik on toimivuse tõhusus. IT-toe pakkumine eeldab väga kiiret ühelt teemalt teisele hüppamist ja kindlasti ei saa seda teha töö kõrvalt, mis vajab süvenemist.
Näide: Spetsialist hakkab seadistama tööjaamade kettakrüpteerimise lahendust. Kulub 15 minutit, et lugeda manuaale ja võtta lahti haldusportaalide aknad ning sinna sisse logida. Järsku tuleb sisse kõne, et printer ei prindi. Probleemi lahendamine võtab ainult 5 minutit (koos jalutuskäiguga ja viisakuste vahetamisega kokku 10 minutit). Aga kui see töötaja jõuab tagasi töölaua taha, siis kuniks ta on uuesti esialgsesse probleemi süvenenud on tegelikkuses kulunud juba 20 minutit. Ja siis astub IT-spetsialisti juurde inimene murega, et koosolekuruumis ei saa juhatuse liikmed oma arvutitest pilti suurele ekraanile. Järjekordsed 20 minutit on kadunud, sest vahepeal on haldusportaalid kasutaja turvakaalutlustel süsteemist välja loginud.
Fakt on see, et sedasi ei ole realistlik oodata, et spetsialist jõuab midagi paremaks muuta või arendada, sest ühelt teemalt teisele hüppamine võimaldab ainult IT toe pakkumist.
Teenuse outsource’ing
Kuidas siis väline teenusepakkuja teid selles osas aidata saab?
OIXIO-s on tööl hulk spetsialiste, kelle igapäevane töö ongi kõnedele ja e-kirja teel saabunud pöördumistele vastamine. Nemad ongi selleks, et sinu töötaja kõnele vastata, kiiresti probleemi olemusest aru saada ja sellele lahendus leida. Siinkohal võime ka uhkusega öelda, et meie esimese taseme probleemide lahendamise protsent on 80% ehk kõikidest sissetulevatest pöördumisest saavad 4/5 kohese lahenduse telefoni ja kaughalduse teel. Vaid iga viies pöördumine vajab järgmise taseme spetsialisti abi.
Kui tunned, et oled väsinud endale uute tugiinimeste hankimisest või soovid, et sinu IT-spetsialist saaks keskenduda hoopis sinu lahenduste parendamisele, siis kirjuta meile. Kõnekeskus on OIXIO haldusteenuse osa ja pöördumiste arv ei ole piiratud.