Tänapäeva konkurentsitihedas ettevõtluskeskkonnas on vähe selliseid nüansse, mis ettevõtteid oma konkurentidest eristaks. Ühtlasi on see põhjus, miks me näeme, et kliendikogemuse olulisus tõuseb järjest enam. B2B kontekstis tähendab see eelkõige suhet, mida luuakse läbi erinevate kokkupuudete kliendiga kogu nende elukaare vältel.
Sageli on kliendid oma uurimistöö ammu enne seda juba ära teinud, kui nad üldse oma soovidega teie juurde jõuavad. Seepärast üritab üha rohkem ettevõtjaid kujundada 360-kraadist vaadet oma klientidest.
Mis on 360-kraadine kliendivaade?
360-kraadine kliendivaade hõlmab põhimõtteliselt kogu kliendi kohta käivat infot, mida kogutakse enne ostu sooritamist, tellimuse tegemise ajal ja pärast tehingut. Infot tuleks koondada struktureeritult, et saada varasemate andmete põhjal täpsem ülevaade sellest, missugused tooted ja kampaaniad on olnud edukad, samuti milline on olnud varasem suhtlusajalugu, kasutatud teenused jne.
Kui reaalaja andmed aitavad pigem mõista kliendi käitumist ja seda konteksti panna, et aru saada, kes on klient ja millist probleemi ta püüab lahendada, siis kõrvutades minevikuandmeid tänastega ja mõistes kliendi käitumist klienditeekonna igal sammul, saate te hakata tegema ennustusi tuleviku kohta, tulla välja asjakohaste rist- ja lisamüügi kampaaniatega ning jagada digitaalsel teabel põhinevat kohandatud sisu.
Miks 360-kraadist kliendivaadet on vaja?
Nagu juba eelnevalt viitasime, ei tähenda äri tänapäeva maailmas mitte ainult toote enda müümist, vaid ka kogemust, mille klient saab, kui ta oma ostuteekonda alustab. Ja see teekond jätkub ka pärast ostu sooritamist, koos hoolduse ja kulumaterjalide, varuosade, uuenduste, kasutusjuhendite jpm pakkumisega. Omades ülevaadet kõigist kliendi vajadustest, avaneb teil ühtlasi võimalus suurendada kliendilt saadava eluea väärtust.
Mõned olulisemad kasud, mida 360-kraadine kliendivaade pakub:
1. Tark kliendiinfo
Võimalikke kokkupuutekohti, kust kaudu suhtlus klientidega toimub, on palju. See võib aset leida kodulehel, hoolduse käigus, aga ka ühis- ehk sotsiaalmeedias. Kõik need suhtlused sisaldavad väärtuslikku infot, mida kliendikogemuse täiustamiseks kasutada. Uuringud on näidanud, et kliendi ostuotsust mõjutab kõige viimasena aset leidnud suhtlus. Seda teavet saab ära kasutada muudatuste tegemiseks klientidele lähenemises.
2. Paranenud koostöö, paremini sihitud turundus- ja müügikampaaniad
Klientide kohta õige informatsiooni omamine võib parandada teie tootmise, turunduse, müügi ja klienditeeninduse vahelist koordineerimist. Suudate vähesema pingutusega rohkem saavutada. Lisaks sellele on teie turunduskampaaniad ja -kanalid paremini sihitud, et klientide spetsiifilistele nõudmistele ja päringutele vastata.
3. Tulevikku ennustav teave
Terviklik kliendiinfo loob võimaluse oma kodulehte, e-poodi ja/või partnerportaali selliselt kohandada, et see suudaks kliendi liikumist läbi ostukogemuse täpsemalt ette prognoosida. Näiteks kui teie klient on just äsja ostnud mõne suure seadme, siis on teise samalaadse tellimuse tõenäosus väiksem. Sellegipoolest võib klient olla huvitatud kindlustusest või hoolduspakettidest. Samal ajal võivad minevikuandmed viidata ka hoopis sellele, et klient otsib asendust või siis soovib sama toodet uuesti tellida, sõltuvalt varasemalt soetatud toote tüübist.
4. Suurenenud kliendilojaalsus
Pakkudes klientidele intuitiivselt nende vajadusi rahuldavat suurepärast kogemust, on see hea pinnas lojaalsuse kasvatamiseks. Eesmärk on täiustada klientide teekonda tervikuna, alates müügieelsest etapist kuni ostmise, värskenduste, tarne, paigalduse ja muude müügile järgnevate kokkupuudeteni. Kui kõik tegurid on võrdsed, siis on tõenäoliselt just kliendi poolt ostu käigus saadav kogemus see, mis aitab kliendilojaalsust kasvatada.
Kuidas 360-kraadist kliendivaadet kokku panna?
Täna, kui pea kogu maailm on ümber kolinud veebi, eelistavad isegi kõige konservatiivsemad ja traditsioonilisemad B2B kliendid oma uurimistööd teha veebipõhiselt. Sageli taandub see sellele, et kliendid usaldavad pigem teist inimest kui ettevõtteid.
Siin tulebki mängu infopõhiste veebilehtede, lihtsasti kasutatavate kodulehtede, interaktiivsete partnerportaalide, sotsiaalmeedia ja muude tegurite roll. Kuna kogu kliendi ostuteekond näib olevat liikunud veebi, siis võib 360-kraadise kliendivaate koondamisel leida abi integreeritud e-kaubanduslahendusest.
E-kaubandus pakub mitmesuguseid erinevaid võimalusi, see võib olla nii elementaarne infojagamise eesmärgil loodud koduleht kui ka edasiarendatud nutikas ja tulevasi samme ennustav partnerportaal. Enne otsuse tegemist tuleks mõelda, millised oma teie vajadused, eelarve, kliendiprofiil jm.
B2B-ettevõtete suurimaks väljakutseks on jälgida inimese teekonda läbi erinevate kanalite, seadmete, ostude ja suhtluste, mis sageli lõpeb katkendliku ja ebajärjekindla kliendikogemusega.
360-kraadine kliendivaade on kogum kõigist kliendiandmetest ühes kohas. Kasutades levinumaid talletuspaikasid nagu CRM või CDP (kliendiandmete platvorm), saate koondada kõik kokkupuuted kliendiga ühte digitaalsesse profiili.
Edasised sammud:
- Otsige üles kohad, kuhu teie kliendiandmed on salvestatud – nii varasemad andmed kui ka reaalajas. Enamik neist on laiali mitmes erinevas süsteemis ja osakonnas.
- Leppige kokku üks ja ühine süsteem, kuhu te oma andmeid koondate. Kõige sagedamini on selleks CRM või CDP (kliendiandmete platvorm).
- Pange paika, milliseid sündmusi ja väljasid te kogute ning koondage asjakohane info ühtsesse standardsüsteemi. Seejärel tuleb andmed kokku viia, need puhastada ja neid rikastada.
- Pärast seda, kui olete andmed kokku kogunud, need ära puhastanud ja rikastanud, tuleb teil neid rakendamise eesmärgil ka jagada. Edastage ärianalüütika meeskonnale andmed aruandluseks ja turundusosakonnale uued kliendisegmendid sihtimiseks. Müügiosakonnale jagage infot selle kohta, millist müügipakkumist järgmiseks kavandada. Tehke kõik selleks, et muuta klientide kogemus paremaks.
Uurige ka lisaks 👇
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin