Tööstusettevõtjana tuleb teil tõenäoliselt oma tähelepanu jagada mitme erineva teema vahel. Peale selle, et teil on vaja hallata tellimusi, planeerimist, disaini, tootmist, kvaliteedikontrolli ja finantsküsimusi, peate te tähelepanu pöörama ka müügile ja turundusele.
Lisaks sellele on B2B valdkonnas uue kliendi hankimine pikaajaline protsess, eriti võttes arvesse tehnilisi, kvaliteeti puudutavaid ja kaubanduslikke aspekte, mis iga ostuga kaasnevad. Seepärast on väga tähtis uue kliendi värbamise korral klienti hoida enda juures pikaajaliselt ning panustada kliendilojaalsusesse. Nii suureneb eluea väärtus, mida kliendilt on võimalik saada.
Mis on kliendi eluea väärtus?
Kliendi eluea väärtus on tulu või sissetulek, mida üks klient kogu oma eluea jooksul teie ettevõttele maksva kliendina sisse toob. See on aga vaid lihtsustatud lähenemine kogu kontseptsioonile.
Vaadelda tuleb nii väljaminekuid seoses uute kliente värbamisega (kulud reklaamile, turundusele ja müügile) kui ka nende hoidmisega (püsikliendisoodustused, tasuta hooldus, tagatised, garantii jne), samuti üleüldist pakutavat kliendikogemust.
- Customer Lifetime Value (CLTV)– Kliendi eluea väärtus
- Customer Value – Kliendi väärtus
- Average Customer Lifespan – Kliendi keskmine eluiga
Täpse kliendi eluea väärtuse saame teada siis, kui võtame kliendi eluea väärtuse netosumma (mis sisaldab tellimuse keskmist väärtust, ostmise sagedust ja kliendi eluiga) ning lahutame sellest maha kliendi värbamise ja hoidmisega seotud kulud.
Miks kliendi eluea väärtus on oluline?
B2B turunduse maailmas võivad uue kliendi värbamisega seotud kulud osutuda üsnagi kõrgeks. Hinnates kulude poolt ja väärtust, mida korduvkliendid ettevõtte hea nime, brändi maine ja brändi väärtuse lõikes pakuvad, jõuame järeldusele, et olemasolevate klientide hoidmine on vähemalt sama tähtis kui uute leidmine.
Kliendi eluea väärtusele keskendumine aitab:
- Vähendada kulusid turundusele ja müügile
B2B toodete turundamine võib hinna poolest olla kulukas protsess, sisaldades tihedaid kokkupuuteid ja suhtlust klientidega. Samamoodi nõuab pingutust ka müük. Keskendudes kliendi eluea väärtusele, on teil olemas strateegia olemasolevate klientide hoidmiseks, mis omakorda aitab vähendada turundus- ja müügikulusid.
- Parandada korduvtehingute võimalust
Korduvtehingud ei nõua mitte ainult vähem pingutust, vaid kindlustavad ühtlasi stabiilse sissetuleku teatud ajaks. Kaudselt tugevdab see ka teie turupositsiooni, sest tõstate oma mainet kui ettevõte, kes hoolib oma klientidest.
- Püsida konkurentidest eespool
Üks võimalus konkurentidest eespool püsimiseks on järjekindlalt oma turuosa kasvatada. Keskendudes aga klientide hoidmisele ja lojaalsete klientide arvu suurendamisele, suudate te tõenäolisemalt oma head positsiooni säilitada.
- Hankida klientidelt iseloomustusi, mis aitavad rohkem müüa
Toodete ja teenuste kvaliteedile heakskiidu saamiseks ei ole paremat viisi kui klientide iseloomustused. Keskendudes kliendi eluea väärtusele, suudate te tõenäoliselt oma kliente pikema perioodi jooksul enda juures hoida ja nendega koostööd teha, mis omakorda aitab luua head mainet, saada klientidelt positiivset tunnustust ja kasvatada seeläbi müügivõimekust.
Kuidas kliendi eluea väärtust maksimaalselt kasvatada?
Kuigi kliendi eluea väärtuse maksimeerimiseks on mitmeid võimalusi, on üks parimaid lahendusi selleks klientidele sujuva ostuprotsessi pakkumine. Ostuteekond peaks olema intuitiivne, kiire, toetama mitut kanalit, pakkuma nutikaid valikuid ja võimaldama iseteenindust. Paljud B2B tootjad ja müüjad on nende võimaluste pakkumiseks võtnud esmalt kasutusele e-kaubanduslahenduse ja teises etapis arendanud seda edasi, jõudes sihitud partnerportaalini, kus on rohkem personaalset sisu ja suurem iseteeninduse osakaal.
Mõned võimalused, kuidas e-kaubandus ja partnerportaalid saavad abiks olla:
- Kasutage klientide andmeid, et pakkuda sihitud sisu
Üks võimalus oma klientide paremaks teenindamiseks, nende hoidmiseks ja eluea väärtuse tõstmiseks on hoolitseda selle eest, et koguksite klientide kohta jooksvalt andmeid. Neid andmeid saab kasutada sihitud sisu pakkumiseks, et aidata kliendil teha õigeid ostuotsuseid.
- Personaliseerige oma suhtlust klientidega
See on jätk eelmisele punktile, kus parema kogemuse pakkumiseks tuli rakendada kliendiandmeid. Klienti saab panna tundma end erilisena ka nii, et kasutate personaliseeritud suhtlust, millega pöördute klientide poole otse, erinevalt massisuhtlusest, mis võib kõnetada, aga ei pruugi.
- Kasutage ära kõik kanalid
E-kaubanduse platvormi abiga saate ära kasutada kõik ostuprotsessi kanalid, sealhulgas hoolduskeskused. Pakkudes klientidele võimalust valida asjaajamiseks just neile kõige sobivam kanal, suudate te suurema tõenäosusega neid pikema perioodi jooksul enda juures hoida.
- Pakkuge neile intuitiivselt rohkem iseteeninduslikke valikuid
Üha rohkem inimesi on internetiga sina peal ja eelistavad kiireid lahendusi. See tähendab, et iseteenindusportaalid koguvad üha rohkem populaarsust. Üks võimalus kliendikogemuse täiustamiseks ja seeläbi eluea väärtuse tõstmiseks ongi pakkuda oma klientidele rohkem iseteeninduslikke valikuid.
- Värvake nad püsikliendiprogrammi
Veel mõned võimalused klientidele pakutava väärtuse kasvatamiseks ja nende enda juures hoidmiseks on piiratud kasutusega lojaalsusprogrammid, hinnasoodustused, parem teenindus jm.
Milliseid samme tuleks teil ette võtta, et kliendi eluea väärtusele keskenduda:
- Vaadake üle oma tänane info, kampaaniad, teenindus ja ostuvõimalused, mida te oma klientidele pakute.
- Koguge klientidelt ja klientidega tegelevatelt meeskondadelt tagasisidet koos võimalike parenduskohtadega.
- Kaaluge erinevaid võimalusi kliendikogemuse parandamiseks, seadke need prioriteediks ja viige need ellu.
- Veenduge, et teil on sobiv e-kaubanduslahendus/partnerportaal järgmisele küpsusastmele liikumiseks ja parema kliendikogemuse pakkumiseks.
- Ühtlustage ja koondage andmeid, et saaksite kliendist ühtse pildi. Sealt edasi saate juba luua täpsemaid segmente ja suhelda nendega individuaalselt.
See on maraton, mitte sprint. Alustage väikestest asjadest ja koguge teadmisi. Seejärel pange kokku meeskond, kes töötab pikaajaliselt kliendi eluea väärtuse nimel.
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin