Kuigi B2B turunduse ja müügi maastik on muutumas, jätkavad paljud ettevõtted ka tänapäeval traditsiooniliste ostulahenduste pakkumist B2B suunal. Klassikaline ostuprotsess näeb ette, et ostja peab müüjaga ühendust võtma kasvõi ainuüksi tooteinfo saamiseks ja seda enamasti e-kirja teel.
Forresteri andmetel leiab 50-70% ostuprotsessist tänapäeval aset elektroonilisel kujul. Ostjad soovivad omal käel üksikasju uurida, rahulikult võrrelda ning alles seejärel müüjaga kontakteeruda, kui neil peaks olema huvi tellimusega edasi liikuda.
Ka täna leidub tööstusettevõtteid ja müüjaid, kes võtavad tellimusi vastu ainult telefoni või e-posti teel. Nii jäetakse kasutamata konkurentsieelis, mida üks korralik e-kaubanduse platvorm saaks pakkuda.
Probleemsemad stsenaariumid, millega võite silmitsi seista:
- Teatud juhtudel võite tellimusest ilma jääda, sest hetkel, mil klient soovib osta, ei ole teie (või teie meeskond) tellimuse vastuvõtmiseks kättesaadav.
- Kliendil ei pruugi olla piisavalt kindlustunnet tellimuse tegemiseks, sest ta ei saa kohest vastust toote saadavuse ja kohaletoimetamise osas.
- Madalama müügini võivad viia ka muud piirangud, sealhulgas täpsemad lahtiolekuajad ja ajavööndist tulenevad kitsendused.
Lisaks sellele jäävad teil tõenäoliselt tähelepanu alt välja olulised ostuprotsessi etapid, mis tulenevad muutustest, kuidas kliendid ostmisele lähenevad. Täna veab suurt osa B2B digitaalsest arengust generatsioon Y, kes on sündinud aastatel 1980-2001, mis tähendab, et nad eelistavad pigem digitaalset lähenemist.
Kuigi digitaalset kaubandust ja e-kaubandust on kogu aeg peetud eratarbijatele suunatud äri pärusmaaks, teadvustavad ka B2B valdkonnas tegutsejad täna üha rohkem vajadust liikuda traditsiooniliselt müügilt veebimüügi suunas. Lisaks on Covid-19 pandeemia pannud paljusid kliente ostma veebist asju, mille osas nad varasemalt oleksid kahelnud – eriti puudutab see keerukaid ja kalleid tooteid.
Et selliseid keerukaid ja kalleid tooteid pakkuda, on ettevõtted sunnitud neile ümberkorraldustele kõvasti hoogu juurde andma. Vaatame seda teemat täpsemalt, veel enne kui hakkame uurima e-kaubandusest saadavaid kasusid. E-kaubandus annab kätte vahendid, mis võimaldavad tööstusettevõtetel leevendada müügi ja järelteenindusega seotud probleeme.
Miks on müügi ja järelteeninduse protsesside lihtsustamiseks tarvis e-kaubandust?
Tihenev konkurents
Konkurents turul on täna väga tihe, mis tähendab, et pelgalt kvaliteetsete toodete tootmisest enam ei piisa.
Laiem turg
Arvestades seda, et konkurents ja turg on liikunud globaalseks, ei ole geograafilised piirangud enam määravad, mis avardab mängumaad nii müüjate kui ka ostjate vaatenurgast.
Nõudlikumad kliendid
Kliendid on muutunud kvaliteettoodete otsinguil teadlikumaks. Nad tahavad kõike – optimaalset hinda, suurepärast kvaliteeti, paremat teenindust, kohest informatsiooni ja tuge ning sellest on saanud tavapärane turuootus.
Uued ostmise viisid
Inimesed ei tee oma ostuotsuseid enam nii nagu vanasti. Enne lõpliku otsuse langetamist meeldib neile anda näppudele valu ja teha põhjalikku uurimistööd veebis ja sotsiaalmeedias. Tänased B2B kliendid soovivad kõrgemal tasemel iseteenindust.
Eristumine teeninduse ja kliendikogemuse kaudu
Turul, kus toote kvaliteet, hind ja omadused on samad, loovad eristumist ostuprotsess ning teenindus ja tugi, mida tootja suudab pakkuda.
Vahe nõudluse ja ressursside vahel
Samal ajal kui kliendid muutuvad üha nõudlikumaks, peavad tootjad suutma toota rohkem, kuid väiksema müügi- ja klienditeenindusmeeskonnaga. See võib olla koht, kus e-kaubandus saab täita lüngad.
Milliste müügi ja järelteenindusega seotud probleemidega tuleb tegeleda, kui teil puudub e-kaubanduse tugi?
Müügiprotsess B2B valdkonnas ei ole sirgjooneline. Tehingule eelneb suurel hulgal uurimistööd, kõnelusi, detailide kokkusobitamist ja mõnel juhul ka ulatuslikku kohandamist, hindade võrdlemist, läbirääkimisi tagatise, garantii, varuosade, tarvikute ning toe teemadel jne.
Ka siis, kui müük on juba toimunud, võib klient vajada suurel hulgal tuge ja sisendit. B2B kaupade tootjana võib ükskõik millise neist teguritest tähelepanuta jätmine kaasa tuua suure kahju teie ettevõttele.
Peamised probleemid, mis tööstusettevõtete puhul üles võivad kerkida:
Põhjaliku tooteinfo puudumine
Tööstusettevõtete poolt müüdavad tooted on enamasti tehniliselt keerukad ja detailsete spetsifikatsioonidega. Kui kliendid on uurimise ja avastamise lainel, siis tahavad nad tootest, selle omadustest, võimalustest ja saadavusest rohkem teada saada. Käsitsi sellise info jagamine võib osutuda tülikaks, eriti kui arvestada, et tootmise, müügi ja järelteenindusega seotud tegevused on keerukad.
Hind ja prognoosid
Üks olulisemaid asju B2B valdkonnas on õige hinnastamine. Hinnapakkumiste ja prognooside koostamise protsess võib olla aeganõudev ja vaevarikas. See võib olla B2B ettevõtte jaoks märkimisväärne takistus, millega tuleb silmitsi seista, juhul kui ettevõte oma protsesse ei automatiseeri.
Tellimuse jälgitavus
Kui klient on tellimuse ära esitanud, siis ootab ta sagedasi värskendusi toote valmimise, väljasaatmise ja muu kohta. Teatud juhtudel on vaja toode kokku panna ja paigaldada – ka neid on vaja värskendada. Tellimuse kohta teabe saamine on samuti tegur, mis võib osutuda probleemiks müügi ja järelteeninduse vallas, sest info läbipaistvus on üks olulisemaid faktoreid, mis annab kliendile usalduse ja turvatunde.
Lepingute ja tellimuste haldamine
Leping, ostutellimused, arved, tõendid kinnipeetud maksude osas, kvaliteedidokumentatsioon ja muu paberimajandus on pigem B2B valdkonna kui B2C pärusmaa. Enamikele tööstusettevõtetele võib lepingute ja tellimuste haldamine osutuda väljakutseks. See on koht, kus e-platvormile ülekolimine saab aidata.
Klienditeenindus ja tugi
Veel ühed teemad, mis müügi ja järelteeninduse teekonnal tähtsat rolli omavad ja tööstusettevõtjatele muret võivad valmistada, on klienditeenindus ja tugi. Need kaks ei mõjuta ainult tänaseid kliente, vaid võivad mõju avaldada ka potentsiaalsetele klientidele.
Müügi järeltegevused (lisamüük, ristmüük, kulumaterjalide müük jne)
B2B müük on pikaajaline protsess, mis algab päringuga ja liigub siis edasi pakkumise, spetsifikatsioonide, lepingu, tarne ja kohaletoimetamise järgsete tegevuste juurde. Samal ajal on ka müügitehing ise vaid lähtepunkt – vaja on teha veel lisamüüki, ristmüüki, müüa kulumaterjale, hoolduslepinguid ja nii edasi. Kui klienditehinguid töödeldakse käsitsi, siis võib see osutuda tõeliseks probleemiks.
Kliendilojaalsuse tekitamine
Kliendi lojaalsus sõltub sellest, kui intuitiivselt te suudate oma klientide vajadusi prognoosida ja neile vastata. Kui teil puudub süsteem, mis teid selles toetaks, siis võite koos oma meeskonnaga jääda sageli ilma võimalustest oma kliente paremini teenindada ja aidata.
Kuidas B2B müügi ja järelteenindusega seotud probleeme leevendada?
Tööstusettevõtjana võib teil olla keeruline oma tänast positsiooni turul hoida ja konkurentidest eespool püsida. Üks võimalus nende murede leevendamiseks on investeerida digitaalsesse e-kaubanduslahendusse, mis ühildub teiste teie organisatsioonis kasutatavate süsteemidega. See lahendaks ära probleemid, millest rääkisime eespool, samuti suurendaks kasutajakogemust ja suurema nõudlusega klientide hulka.
Sammud, mida võiksite ette võtta pärast strateegilise etapi läbimist:
- Vaadake oma kliendiprofiili küpsusastet ja klienditeekonda ning analüüsige, mida konkurendid teevad.
- Koostage nimekiri võimalustest, valudest ja klientide põhiväärtustest. Pange need tähtsuse järjekorda. Kui vaja, siis otsige inspiratsiooni ja parimaid praktikaid.
- Defineerige klienditeekond oma tulevase tegutsemismudeli jaoks.
- Selgitage välja nõuded saavutatavale tegevuskavale ja pange need tähtsuse järjekorda.
- Leidke lahendus, mis vastab teie visioonile, tegevusplaanile ja eelarvele.
- Alustage interaktiivse ja intuitiivse kaubanduslahenduse juurutamisega, mille kaudu kliendid saavad vajaliku sisendi kätte vaid paari hiireklikiga; nii saate astuda esimese sammu parema müügi ja järelteeninduse suunas.
Uuri lähemalt 👇
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin