Kliendi ostukäitumist võib olla päris raske mõista. Miks jäetakse ost järsku kassas pooleli? Millest on tingitud see, et kliendid võivad füüsilises poes veeta tunde, kuid ostusid nutiseadmete vahendusel on vaid väga harva?
Põhjusi võib olla palju. Probleemi juur on tõenäoliselt selles, et teil pole korralikku ülevaadet oma klienditeekondadest. Seda olukorda võib võrrelda malemänguga, kus pole strateegiat. Alguses on ju päris tore katsetada eri liikumisi, teha üksikuid käike ja noppida mõned etturid. Lihtne ja lõbus on mängida, kuid sa ei keskendu suuremale ja tähtsamale tervikpildile – kogu teekonnale, algusest lõpuni. Esimesest käigust võiduni välja.
Tänapäeval ei keerle kliendi vajadused ettevõtte äri ümber. Pigem tuleb teil ettevõtjana välja nuputada, kuidas panna äri keerlema klientide ümber ja muuta see nende argipäeva üheks osaks. See nõuab selle teekonna mõistmist, mille klient teie juures ette võtab ja teadmist, millist individuaalset kogemust igale kliendile kohtumisel pakkuda, ükskõik kas digitaalselt või päriselus.
„Tänapäeva väärtusloome hõlmab üha enam eri digitaalseid süsteeme. Kanalid, kus neid kogetakse, on selle süsteemi alustalad“ – James Kalbach raamatus „Mapping Experiences“
Enne malelaua taha istumist tuleb mõista, kuidas need talad hoiavad üleval kliendikeskset organisatsiooni.
Uurige oma strateegiaid väljast sissepoole, mitte vastupidi.
Paljud ettevõtted olenemata tegevusalast keskenduvad liiga palju ettevõttesisestele protsessidele. Leitud lahendustega lahendatakse valesid probleeme. Paljud ettevõtte töötajad ei tea pahatihti, kuidas näeb välja nende klientide ostuteekond. See võib mõjutada negatiivselt kliendikeskset käsitlust ja tekitada sisepingeid ka töötajate vahel. Eri meeskonnad töötavad välja erinevaid lahendusi, mis pole kliendi vajadustega seotud. Sageli keskendutakse lahenduses pigem tehnikale ja ärivajadustele kui sellele, millist kliendikogemust see pakub.
Tehke oma klienditeekonnad nähtavaks kõikidele töötajatele ja aidake neil püsida fookuses.
Klienditeekonna mõistmisest üksi ei piisa. Edukas ettevõttes tegutsetakse osakonnaüleste meeskondadena, mitte eraldi. Oluline on mõista, kuidas eri meeskonnad saavad eesmärgi saavutamiseks täita üksteise vajadusi. Klienditeekonna puhul tuleb kindlaks teha kõik sammud ja kõik organisatsiooni liikmed peavad teadma, mis roll neil nendes on. Klienditeenindus, turundus, tootedisain ja IT võivad omaette väga hästi hakkama saada, aga kui kasutaja puutub kokku ettevõtte toote või teenusega, võib nende omavahelise koostöö puudumisel tekkida lõppkliendile hoopis segadusse ajav või eksitav kogemus. Klienditeekonda tuleb vaadelda kahest perspektiivist:
- Kasutaja läbitava tegeliku teekonnana
- Kuidas iga osakond saab klienti tema teekonnal toetada
Ostuteekonna visualiseerimine on üks viis isoleerituse vältimiseks ja sünergia tekitamiseks. See ei pruugi anda vastuseid, kuid edendab mõttevahetust ja loob tugeva lähtepunkti.
Olenevalt sellest, milliseid probleeme soovite lahendada ja mida tuleks täpsemalt visualiseerida, saate valida eri kaardistuste vahel:
- Terviklikud kliendi teekonna kaardistused kõikide kanalite lõikes
- Nn service blueprint, s.t konkreetse toote või teenuse klienditeekond koos sellega, mida ettevõte talle igal sammul pakub
- Spetsiifilised kliendikogemused, nt ostuprotsessid, järelteenindus jne
- Diagrammid emotsionaalsete ja psühholoogiliste mõõdikute ja hinnangutega
- Ruumilised kaardid, nt kaupluses esinevad kliendivood või veebilehe kuumuskaardid
Selliste kaardistuste loomisega teete nähtavaks klienditeekonna eri sammud, mis varem piirdusid ehk ainult klienditeeninduse üksikute märkmete või näiteks kaupluses esinevate tavaolukordadega. Kui need sammud on teil selgelt silme ees, saate hakata tegema vajalikke muudatusi. Ja mis veel tähtsam: kuna need on nähtavad kõigile, saavad neid vaadata ettevõtte kõik osakonnad, et aidata omalt poolt kaasa vajalikele muudatustele ja kliendi sammude suunamisele!
Vormistage oma klienditeekonnad elavateks dokumentideks
Ainult klienditeekonna väljaselgitamisega ei ole kogu töö veel tehtud. Kaardistus iseenesest ei ole mõni edev esitlus, mis tehakse valmis ja jäetakse seejärel sahtlisse vedelema. Seda tuleb kasutada! Klienditeekonna kaart jääb hüpoteetiliseks seni, kuni püüate selle ise läbi teha ja seda pidevalt uuendate. Suhtuge oma kaarti kui muutuvasse dokumenti – lisage sellesse uusi tähelepanekuid, kliendimärkmeid, andmeid ja muud olulist infot, mida kogute igapäevase klienditeeninduse käigus.
Katsetage klienditeekonna eri samme korrapäraselt. Kui te oma toodet või teenust muudate, kohandage selle järgi ka oma kaardistust. Igas kvartalis tasub leida aega hindamiseks, kuidas praegused kliendikogemused ühtivad teie dokumenteeritud teekonnaga.
Klienditeekonda ei saa juhtida seotud silmadega …
Kas olete tegelikult valmis ja motiveeritud midagi muutma? Küsige selles protsessis endalt juba varakult, kuidas hakkate teie oma klienditeekondade kaarte kasutama.
- Kas kasutate neid probleemide tuvastamiseks või olemasoleva süsteemi paremaks kujundamiseks?
- Kas võtate need aluseks strateegia või tootearenduskava koostamisel?
- On teie peaeesmärk juurutada uus kultuur, mis pööraks rohkem tähelepanu klientidele ja kasutajatele?
Kaardistuse kasutamisel on tähtis teada selle eesmärki ning ärikasu, mida kliendi teekonna põhjalik mõistmine teie ettevõttele loob.
Loodan, et mõistate nüüd, mis väärtus on klienditeekondade väljaselgitamises. Malemängu ei saa võita suvalisi käike tehes … Meie Oixio Digitalis näeme klienditeekondades olulist alustala, mida on vaja igasuguse tegevuse digitaliseerimiseks ja klientide tõeliselt heaks teenindamiseks.
Kui soovite selle kohta rohkem teada, võtke meiega ühendust!
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin