Traditsioonilised kaubandusettevõtted, kes seni on peamiselt teenindanud klienti füüsilises poes ja/või ka paari käibeprotsendi mahus e-poes, on täna paratamatult keerulises olukorras, kus päevadega on vaja oma ärimudel ümber orienteeruda, et ellu jääda. Kui pealtnäha tundub, et need, kellel on e-pood olemas, on olulises eelisseisus, siis järgnevalt selgub, miks siis antud olukorras ei suudeta kliente ära teenindada.
Millised on kolm peamist väljakutset Eesti kaubandusettevõtete seas ning millised on lahendused, mis aitavad? Artikli lõpus leiate ka lingi tasuta kiiranalüüsile, et kaardistada enda ettevõtte suurimad pudelikaelad ja leida lahendused.
Varude juhtimise mudel on poodide ladude põhine ja puudub keskladu
Võtame näiteks ettevõtte, kelle poed on enamuses kaubanduskeskustes ja üle Eesti laiali. Igal poel on oma varud ja varude juhtimist poodide vahel on teostatud tagatoas varude ümbersuunamisega (nt Ülemiste keskuses Tallinnas on otsas aga Põhjakeskuses Rakveres on mitu paari sama numbrit, saadame Ülemistesse) ja kliendile sobiva võimaluse leidmisega (meie poes on see number ja mudel otsas aga süsteem näitab, et Kristiine keskuse poes on olemas, kas saate ise minna või lasen siia saata teie nimele, tuleb ülehomseks). Kui sellisel juhul on ettevõttel e-pood olemas ja senise mahu suudab poodidest komplekteerides ära juhtida, siis ümberpöördunud olukorras enam mitte.
Ühe kliendi tellimuse peab komplekteerima erinevatest poodidest ja vajadus muutub igal sekundil. Kust, kuhu ja mida viiakse ning kust pakid kullerteenuse pakkujale üle antakse? Kas Pärnusse SmartPosti automaati tellitud paki teekond on kokku Pärnu pood 1 toode + Tallinna pood 2 toodet + Rakvere pood 1 toode = Pärnu poest kullerile või Tallinna poest kullerile? Kliendi ootus on tarne 1-2 tööpäevaga, täna aga puudub ülevaade, kus tellimus on ja kaua tarne võtab.
Siin on koht, kus tuleb mängu ärimudeli ümberkujundamine vastavalt e-kaubandusega seotud „tuleviku poe“ definitsioonile, kus füüsilised poed muutuvad nn showroom`ideks, kus klient saab oma soovitud kaupa käega katsuda ja proovida ning ka ostu sooritada aga tarne teostatakse koju/pakiautomaati digitaliseeritud teenusena kesklaost. Tänane olukord on toonud selle „tuleviku poe“ ärimudeli vajaduse koheseks tegutsemiseks.
Kesklao pidamiseks on mitu võimalust. Üks ja vast kõige kiirem variant on leida sobiv teenusepakkuja. Võtta pakkumised logistikateenuse pakkujatelt, kellel on juba välja ehitatud digitaalsed varude juhtimise protsessid ja kes pakuvad paralleelselt nii füüsilise poe, kui e-kanali tarnet. Teenusepakkuja poolt väljatöötatud teenuse võtmenäitajate arvestuse ja aruandluse abil on igal hetkel teada kas ja mil määral teenus täidab ettevõtte ja klientide ootusi.
Teine võimalus on ise keskladu/jaotuskeskust pidada ja tagada kliendi ootused (õige kaup, õigel ajal, õiges kohas) digitaalsete lahendustega, mis võimaldavad tööde juhtimist ja aruandlust, skaneerimise põhist kauba vastuvõttu, komplekteerimist ja väljastust.
Digitaalsed lahendused minimeerivad komplekteerimise ja väljastuse vigu ning võimaldavad väljastuse mahte juhtida, et tagada õigeaegne tarne. Tellimus jõuab koheselt peale e-poes tasumist lattu töökäsuna ja olenevalt hetkemahtudest võib klient selle oodatust kiiremini kätte saada. Digitaalne laoprotsess võimaldab mahtude ootamatu kasvu korral kiirelt kaasata lisatööjõudu, kuna töötaja saab seadmest teada oma töökäsu järgi mida, kust ja kuidas tal on vaja komplekteerida ja et juba teise-kolmanda töökäsu suudab uus inimene teha individuaalselt, peale esmast juhendamist. Ei ole vaja detailset kaupade ja klientidega seotud infot meelde jätta ja erisused tööprotsessis on viidud miinimumini, et tagada maksimaalne efektiivsus ja minimaalne vigade tõenäosus.
Mahtude piiripealsel opereerimisel aga saab töid juhtida ka tellimuse hilisema võimaliku väljastuse aja järgi, mida saab igale tellimusele lisada ja komplekteerimise tööde juhtimisel sellest lähtuda.
Kättetoimetamise võimalused on piiratud
Kui valida kauba kättetoimetamiseks vaid enamlevinud pakiautomaadid ja/või kullerteenus, siis hetkel konkureerib ettevõte kogu ülejäänud e-kaubanduse ootamatult kasvanud kaubamahtudega ja kliendi eelistuse saavutamiseks maksab selle teenuse ka ise kinni, st rakendab e-poes tasuta tarnimiste tingimust, kuid pikendades potentsiaalselt kättetoimetamise aega. Hetkeolukorras tarbija enamasti mõistab seotud viivituse põhjuseid, kuid klienditeeninduse koormust lisab see sellegipoolest, et vastata küsimustele, kus on minu 3 päeva tagasi ostetud kaup.
Alternatiivina pakuvad enamus vaid e-kaubandusega tegelevad ettevõtted ka „tulen ise kohale“ võimalust, mis tähendab siis, et Tallinnas on kas esinduses või kesklaos olemas kauba väljastuse punkt. Sama mudelit rakendab täna lisaks Omniva, kuna postkontorid ei ole samuti kõik enam avatud. Kättetoimetamisele on täna lisandunud veel Bolt Food kullerteenus, mis täna tarnib küll peamiselt toidukaupu aga võimaldab sellega siiski pakke tarnida kiirelt ja kättetoimetamise pudelikaela leevendada.
Klienditeeninduse ja järelteeninduse protsess puudub või on intsidendipõhine
E-kaubanduse lisandumine müügikanalitesse tähendab ka teistsuguse klienditeeninduse protsessi lisandumist. Täna on juba kõik ostud e-poes personaliseeritud, mis tähendab, et klient peab moel või teisel end identifitseerima ja keskkonda ostu sooritamiseks sisse logima. See tähendab, et kõik tehingud on personaalsed, mida ei ole füüsilise poe puhul, kus personaliseeritud tehingud on lojaalsuskaardi põhised.
See tähendab antud hetkel hüppelist kliendibaasi andmete kasvu ettevõtetel. Sisselogitult sooritaud ost loob personaliseeritud teenuse ootuse. See tähendab, et tarbija eeldab, et kliendikogemus on isiklik ja seotud infovoog toimib lükkamise meetodil (mind teavitatakse sellest, kui minu tellimusega on küsimusi ja või oodatud tarneaeg muutub) ja ma ei pea ise uurima ja otsima, kus mu kadunud kaup on. See tähendab, et ettevõttel peab olema igal hetkel ülevaade kaupade väljastusest ja seotud probleemidest, mis tähendab, et on vaja tellimuste töötlemise ja tööde juhtimise tarkvara ning online ülevaadet/aruandlust klienditeenindusele, proaktiivsete kliendikontaktide tegemiseks.
Lisaks peab ettevõttel olema kliendihalduse süsteem, mis võimaldab kliendiga kiirelt kontakti võtta ja lahendusi pakkuda. Viimane on oluline ka järelteeninduse (kauba vahetamise soov, vale kauba tagastus jne) puhul, kuna kauba tagastuse käsitlemine vajab enamasti kindlasti kliendi kontakti.
Kokkuvõtteks on e-pood esimene samm e-kaubandusse sisenemisel aga klientide usalduse võitmiseks on vaja tagada positiivne ja personaalne kliendikogemus, mis vajab terviku kohandamist, hõlmates ärimudeli ja protsesside muutmist ning digitaalsete lahenduste rakendamist.
Kes alustab täna, on homseks kohal. Kes ootab soodsamat aega, võib seda ootama jäädagi.
Kiiranalüüs kaubandusettevõtetele
Pane end kirja tasuta kiiranalüüsile, et välja selgitada, millised on potentsiaalsed lahendused Sinu ettevõtte suurimatele pudelikaeladele antud olukorras.
Investeerides 1,5-2 tundi oma aega meie konsultandiga hetkeseisu analüüsiks, saad tulemuseks ülevaate sellest, mida Sina saad oma ettevõtte jaoks ära teha, et paremini kohaneda muutunud olukorraga, parandada efektiivsust ja kliendirahulolu. Võta seda kui nõu pidamist sõbra, koostööpartneri või ka konkurendiga, kes on sarnased väljakutsed ületanud ja kelle nõu Sa antud hetkel väga vajad.
Pane end kirja siin 👇
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin