E-kaubanduses panustatakse üldjuhul rohkem uute klientide ligimeelitamisse kui olemasolevate hoidmisse. Otse loomulikult on uute klientide püüdmine oluline – kõik kliendid, keda te praegu peate lojaalseks, on ju kunagi kinkinud teile oma usalduse ja teinud teie juures oma esimese ostu. Aga kas see on esmatähtis?
Arusaam, et naasvad kliendid on kasulikumad kui uued, ei ole üldiselt uudis. Sellegipoolest on lojaalsete klientide hankimisele suunatud turundustegevused tugevalt alatähtsustatud. Adobe’i raporti The ROI from Marketing to Existing Online Customers järgi kulutab enamik ettevõtteid kuni 80% oma digiturunduse eelarvest uute klientide massivärbamisele selliste vahenditega nagu Google Ads, remarketing- ja sotsiaalmeediakampaaniad.
Minu arvates on viimane aeg sellist mõtteviisi muuta. Miks?
Naasvad kliendid tagavad suurema konversiooni
Ekspertide hinnangul on uute klientide (varem teie veebilehelt mitte ostnud külastajate) keskmine konversioon 1–3%. Kõrvutame seda Adobe’i raporti tulemustega, mis näitab, et naasev klient, kes on teinud teie juures vähemalt kaks ostu, on tervelt üheksa korda tõenäolisem ostu sooritama.
Lisaks kulutavad naasvad kliendid esmaostjatest rohkem raha ja nende kliendi eluaegne väärtus (CLV – Customer Lifetime Value) suureneb iga ostuga. Seda, kui palju naasev klient kulutab, mõjutab nimelt kaks alljärgnevat tegurit:
- mitu ostu on klient varem teinud;
- kui kaua ta on olnud teie klient.
Seega kulutavad tunduvalt rohkem just teie kõige lojaalsemad kliendid
Tehtud uuringud näitavad, et 10% teie lojaalseimatest klientidest kulutab igale tellimusele kolm korda rohkem raha kui ülejäänud 90%. Ja üdini lojaalne osa klientidest kulutab tervelt viis korda nii palju.
Baine & Company on leidnud otsese seose kliendisuhte kestuse ja summa vahel, mida klient ühele ostule kulutab. Nende uuringu kohaselt kulutasid üle 30-kuuse kliendistaažiga ostjad ühele tellimusele tervelt 67% rohkem kui esmaostjad.
„Although shoppers* generate the most site visits and consume the bulk of marketing budgets, they do not generate proportional amounts of revenue“ /Adobe
* Adobe mõistab sõna „shoppers“ all külastajaid, kes ei ole varem teilt midagi ostnud.
Jäävad lojaalseks headel ja halvematel aegadel
Teine Adobe’i raportist selguv tõde on, et naasvad kliendid kulutavad keskmisest kliendist rohkem ka pühade eel, e-esmaspäevadel jne. Igati loogiline, kui mõelda, et nendel perioodidel kulutataksegi üldiselt rohkem, kuid oluline on siikohal märgata, et nad kulutavad rohkem ka siis, kui üldine turu trend on languses. Seega jäävad nad teile lojaalseks ka kehvemal ajal, mistõttu tuleb neid veelgi rohkem väärtustada.
Mis on teie praegune strateegia naasvate klientide tagamiseks ja kuidas te nende eest hoolitsete? On teil lojaalsuse arendamiseks eraldi tehniline platvorm? Kas teie ettevõte on õigesti püsiklientide jaoks meelestatud? Kui teil oma lojaalsusprogramm puudub, siis on ehk õige aeg see luua.
Kui te vajate strateegilist tuge, mõttekaaslast või muud abi, olete alati oodatud meiega ühendust võtma.
Võta ühendust ja küsi lisa
Indrek Österman
Linkedin